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  • Marie-Line Giordano

Intelligence émotionnelle et relation client

Dernière mise à jour : 10 nov. 2019


En début de semaine, invitée par Le Printemps de l’Optimisme, j’ai eu la chance d’assister à un colloque très intéressant : ‘Les intelligences à l’ère 3.0’ (organisé par le Club EcoRéseau).

Lors d’une des tables rondes, Myriam Maestroni, auteure notamment de ‘Intelligence émotionnelle, Services et croissance’, a évoqué l’importance de la relation client pour la santé de l’entreprise. En racontant une anecdote, elle a montré que pour un résultat identique (la livraison retardée d’un colis par exemple), c’est l’expérience vécue qui va avoir un impact positif ou négatif sur le degré de satisfaction du client.

Ses propos ont d’autant plus fait écho en moi que j’ai vécu cette expérience ces derniers jours. En effet, j’avais fait une commande qui devait arriver en lettre suivie 3 ou 4 jours après. Ne recevant rien, je consulte le site de La Poste et vois un étrange message : ‘Une seconde présentation est programmée’… Hum, hum, comment s’est passée la première présentation ? Je ne me souviens pas avoir vu l’ombre d’un facteur, ni même un semblant d’avis de passage. Comme Sœur Anne, ne voyant toujours rien venir, je contacte par mail la boutique en ligne auprès de laquelle j’avais passé ma commande : HELP 😊 !

Première bonne surprise, la boutique me rappelle très rapidement et mon interlocuteur m’indique qu’il va se renseigner, faire sa petite enquête auprès de La Poste. Puis le lendemain, il me rappelle : il a réussi ‘à priori’ à localiser ma lettre suivie, elle est dans un centre de tri et l’éventuelle ‘redistribution’ très incertaine peut prendre… jusqu’à 15 jours ! Mon interlocuteur me propose alors 2 options :

Soit je me rends au Centre de tri (qui n’est pas très loin de chez moi mais bon, il faut prendre la voiture, perte de temps et mauvais point pour mon empreinte carbone), sans être sûre à 100% de récupérer ma lettre,

Soit il me renvoie l’article.

Eh bien, la personne au téléphone a été tellement charmante et s’est tellement démenée pour me satisfaire au mieux que j’ai décidé de tenter le Centre de tri et ainsi lui éviter un 2ème envoi.

Résultat : ça m’a pris un peu de temps mais j’ai pu enfin récupérer ma lettre, victoire ! De plus, les personnes à l’accueil du centre de tri étaient charmantes… je n’ai même pas eu envie de râler.

Alors voilà ce que je retiens de cette expérience : j’ai eu plein d’occasions d’être en colère, d’être impatiente, d’en vouloir à tout le monde, de lancer haut et fort la phrase spéciale râleuse ‘C’est inadmissible !’ MAIS l’attitude bienveillante et attentive de mon interlocuteur a fait que même si j’ai eu ma lettre beaucoup plus tard que prévu, je suis ressortie satisfaite du service rendu.

Le résultat n’était pas celui escompté mais l’expérience vécue a répondu à mes attentes en termes de satisfaction ‘client’, en termes d’écoute et d’attention, c’est pour moi tout ce que représente une bonne relation client.

Que dire d’autre sinon que mon interlocuteur a fait preuve d’intelligence émotionnelle et grâce à cela, nous en sommes ressortis tous les 2 gagnants :

Lui n’a pas eu besoin de renvoyer le produit, a satisfait sa cliente et l’a certainement fidélisée,

Moi j’ai obtenu mon produit, je me suis sentie écoutée, j’ai été satisfaite du service rendu et je n’hésiterai pas à repasser une commande sur ce site.

Alors, si on s’y mettait tous ?

Je vous souhaite un week-end émotionnellement très intelligent 😊 !

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